Уровни зрелости управления ИТ от Gartner
Еще в 2003 году компания Gartner в своем отчете “IT Asset Management Stages Form the Stairway to Success” посчитала, что процессы управления ИТ-активами (ITAM) в организации позволяют снизить расходы (в пересчете на одно устройство) на 30% после внедрения и на 5-10% ежегодно в течение следующих 5 лет.
Для оценки эффективности процессов управления ИТ-активами Gartner определяет пять уровней зрелости, из которых процессы управления хоть в каком-то виде присутствуют начиная со второго уровня. Если говорить про SAM, то инвентаризация ПО появляется на втором уровне, а процессы, связанные с управлением программными активами, – на третьем. Подавляющая часть организаций (около 75%) находится на первом или втором уровне, для которых характерна крайне низкая эффективность ITAM.
Уровни зрелости ITAM
Уровень 1: хаос, управление активами отсутствует. Фактически на этом уровне какое-либо управление отсутствует. Как ни странно, но на этом уровне до сих пор находится около 30% организаций, а в России пожалуй гораздо больше. Характерным признаком этого уровня является отсутствие каких-либо специальных инструментов для управления, выделенных сотрудников, регламентов. Оборудование и программное обеспечение приобретается “по мере возникновения потребностей”, а контроль за неиспользуемым оборудованием и программным обеспечением отсутствует.
Чем определяется эффективность работы организации на этом уровне? Только квалификацией и личной эффективностью сотрудников, т.е. людей. Другими словами на результат огромное влияние имеет человеческий фактор, а планирование, прогнозирование, масштабирование удачных решений невозможно. И это есть существенный недостаток.
Уровень 2: реактивное управление. На этом уровне реализованы отдельные элементы управления, основной фокус приходится на учетные функции (инвентаризация, учет числа устройств различного типа, программного обеспечения, лицензий), а работа строится в основном в режиме “тушения пожаров”. На этом уровне находится добрая половина (около 45%) организаций.
Инвентаризация выполняется регулярно либо вручную, либо с помощью специальных программных средств (что конечно намного эффективнее). Реестр конфигураций (оборудование, программное обеспечение) ведется также с помощью какого-либо программного продукта, возможно обычного офисного пакета (например, Microsoft Excel или Access). Однако, учет оборудования и программных активов на этом уровне ведется раздельно.
Несмотря на заметный прогресс, по сравнению с предыдущим уровнем, существенным недостатком остается отсутствием консолидированных отчетов, отсутствие связи между активами разных типов и реагирование на проблемы только в момент появления видимых последствий.
Уровень 3: проактивное управление на протяжении всего жизненного цикла. На этом уровне реагирование на проблемы начинается до их фактического возникновения за счет, скажем, их “предугадывания” и реагирования до возникновения каких-либо видимых последствий. На этом уровне находится около 20% организаций.
Характерным признаком третьего уровня являются работающие процессы управления конфигурациями и жизненным циклом активов, которые “пронизывают” все подразделения организации, наличие выделенных ответственных, четко сформулированных и принятых топ-менеджментом целей, а также периодический пересмотр целей и регламентов для их улучшения.
Средства инвентаризации, используемые организацией на этом уровне, интегрированы с другими системами и службами: службой Help Desk, финансовыми службами. Результаты инвентаризации носят комплексный характер, содержат связи между различными типами активов и связаны с соответствующими финансовыми данными (например, контрактами, графиком платежей и пр.), что позволяет оценивать стоимость тех или иных активов и их изменения.
Несмотря на то, что этот уровень можно считать достаточно высоким, управление ИТ-активами на нем не всегда согласовано с требованиями бизнеса, излишнее внимание может уделяться не самым приоритетным элементам ИТ-инфраструктуры.
Уровень 4: сервис-ориентированное управление. На этом уровне управление ориентировано на обеспечение качества, уровень которого определяется внутренними и внешними соглашениями о качестве сервисов (SLA – Service Level Agreement). На этом уровне находится всего 5% организаций.
Четвертый уровень предполагает, что процессы инвентаризации в организации полностью автоматизированы и выполняются постоянно, т.е. все изменения отслеживаются в реальном времени, а результаты связаны с данными финансовых систем (ERP), управления кадрами (HR). Для всех процессов определены стоимость и метрики для оценки качества сервисов, а планирование ресурсов, необходимых для обеспечения работоспособности сервисов, определяется требованиями к качеству в соответствующих SLA. Пересмотр целей и регламентов ITAM с целью улучшения выполняется регулярно.
Уровень 5: управление, направленное на повышение эффективности. ИТ на этом уровне фактически создают для бизнеса новые бизнес-возможности. Обычно пятый уровень, в отличие от других, не приводит к снижению расходов на ИТ, а наоборот – к их росту. Но при этом возврастает эффективность инвестиций в ИТ. Организации, достигшие этого уровня, работают наиболее эффективно и являются лидерами в своих областях, но таких по статистике менее 1%.
Все процессы на этом уровне регулярно пересматриваются для улучшения (практически в реальном времени), а инструменты ITAM бесшовно интегрированы с другими системами управления, как бизнесом (ERP, HR и т.д.), так и ИТ. Метрики оценки эффективности (например, производительность сотрудников и лояльность клиентов) связаны с метриками процессов управления ИТ, на ценообразование организации влияет стоимость процессов управления ИТ.
Уровни зрелости ITAM: стоимость и ROI
Большое внимание на этом уровне уделяется оценке объема и частоты использовния элементов ИТ-инфраструктуры, сбору различных данных, в том числе о внешней среде, их анализу, выявлению “узких” мест , трендов, прогнозированию изменений и создание ресурсов, которыми бизнес воспользуется в будущем для достижения стратегических целей.
Если Вам понравилась эта запись, то оставьте комментарий или подпишитесь на RSS, чтобы получать новые записи из этого блога.
